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Vor einigen Tagen geschah etwas Unerwartetes: Ich musste die Hotline meiner Bank anzurufen. Und da ich der Hotlinehelfer bin, sah ich mich vom Schicksal gezwungen, einen kurzen Bericht zu meinem Kontakt zum Kundenservice der ING DiBa zu schreiben.

Die Ausgangslage:

Ich hatte vor wenigen Tagen mein Handy gewechselt (siehe oben) und musste somit das neue Gerät zur Verwendung im Onlinebanking freischalten bzw. dieses aktivieren. Dieses funktionierte einige Tage problemlos, bis dann plötzlich die Freigabe von Überweisungen auf eine Fehlermeldung lief.

Meine Gedanken und erste Reaktion:

Da das Problem Ende des Monats an einem Nachmittag aufgetreten ist und die Fehlermeldung etwas sagte wie „bitte versuchen Sie es später erneut, wenn es dann nicht funktioniert, dann rufen Sie uns an“, habe ich es einige Male später probiert. Da das neue Handy ja bereits einige Tage aktiviert war und ich damit Überweisungen durchführen konnte, vermutete ich eine etwaige Überlastung der Systeme bei der ING DiBa aufgrund des hohen Volumens an Aufträgen, Anrufen etc. zum Monatswechsel. Hier haben alle Banken einfach sehr viel zu tun und ich hätte dieses akzeptiert. Am nächsten Morgen erschien aber noch immer die Fehlermeldung, also galt es den Kundenservice zu kontaktieren. ICH rufe den Kundenservice an – verkehrte Welt, dachte ich ;-), habe mich aber gleich an die Vorbereitungen für meinen Anruf gemacht.

Der Kontakt bzw. das Gespräch mit dem Kundenservice:

Da ich als Mitarbeiter an der Hotline ja weiß, welche Daten und Informationen gebraucht werden könnten, habe ich mich vorbereitet und IBAN, Kundennummer, Telefon-PIN, TAN-Liste sowie Notiz zur erhaltenen Fehlermeldung zurecht gelegt. Nervlich hatte ich mich auch auf eine längere Wartezeit bis zum ersten freien Mitarbeiter vorbereitet, denn immerhin habe ich am 01.02. um kurz nach 8 Uhr bei der ING angerufen. Nun aber zum Verlauf des Kontaktes im Detail:

Positiv überrascht war ich von einem gut strukturierten, verständlichen Telefon-Auswahlmenü und einer Wartezeit inkl. dem Durcharbeiten des Menüs von nur gut 5 Minuten. Dann allerdings eine ganz herbe Enttäuschung: Eine junge Stimme empfängt mich schwer atmend (vielleicht war die Dame an dem Morgen spät dran?) und stellt roboterartig 3 recht ungezielte Fragen. Als ich dann das Problem präzisiere und genauer nachfrage, legt die Dame am anderen Ende der Leitung abrupt und ohne Vorankündigung auf! Das war nach längerer Zeit ohne Kontakt zu meiner Bank ein recht bescheidenes Erlebnis…

Nun gut, es blieb mir also nichts anderes übrig, als mich direkt wieder in das Auswahlmenü und die Warteschleife zu begeben. Ich hatte jetzt Erfahrung und wusste welche Knöpfe ich drücken musste :), also war ich jetzt schneller, landete aber wieder bei ca. 5 Minuten Wartezeit. DANN allerdings von Beginn an ein ganz anderer Eindruck von dem jungen Herren, den ich in der Leitung hatte. Leider musste ich diesen sofort nach seinem Namen fragen und ihm von meinem Erlebnis vor 5 Minuten erzählen, was wohl etwas unfreundlich und einschüchternd wirkte. Der Mitarbeiter der ING DiBa hat sich aber schnell hiervon erholt, teilte mir mit, dass er sich kurz Rat holt und legte mich „auf Halten“. Nach knapp einer Minute kam der Herr wieder zurück und präsentierte mir einen Lösungsversuch mit klaren Schritten, die ich zu tun habe. Mir erschienen diese Schritte zur Lösung zwar etwas „unlogisch“, ABER ich hatte ein gutes Gefühl, dass der Mann weiß, was er tut. UND……. KORREKT! Es hat funktioniert.

Fazit:

Nach insgesamt vielleicht 15 Minuten und 2 Anrufen lief mein Onlinebanking der ING DiBa wieder einwandfrei mit meiner App auf dem neuen Handy. Und das an einem Monatsersten. Das ist Alles in Allem OK. Als Schulnote komme ich hier aber nicht über eine 3+ hinaus, dafür war der Anfang der Geschichte zu schwierig.

Hast du auch Erfahrungen mit der ING oder anderen Hotlines gemacht? Dann lass doch mal einen Kommentar da. Ich würde mich freuen!

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